El compromiso con una estrategia de transformación digital es la clave para los retailers que quieren ofrecer a los consumidores una experiencia de compra destacable. Una reacción lenta a esta demanda puede provocar grandes pérdidas potenciales, como pone de manifiesto el Informe Adyen sobre el Retail 2019, valoradas en 2,9 billones de euros a nivel mundial. Sin embargo, muchos retailers encuestados para este estudio afirman estar comprometidos a realizar el cambio hacia la digitalización de su negocio durante 2020, no solo en tecnología, sino también en procesos, personal y, en definitiva, en experiencia de cliente.

La transformación digital en el sector retail ha sido gradual en los últimos años a nivel internacional, con los retailers estadounidenses liderando la tendencia: un 38% de los retailers encuestados habían puesto ya en marcha esta transformación en 2019. Le sigue Canadá con un 34% y Alemania, con el 33% de los minoristas encuestados. España, por su parte, quedaba en un discreto decimoprimer puesto de esta lista, con solo el 22% de los retailers encuestados embarcado ya en un proceso de digitalización de su negocio.

En cuanto a los planes de digitalización de cara a 2020, Brasil y Hong Kong son los que lideran la lista, con un 40% de los encuestados planificando la digitalización de sus negocios durante este año. Les sigue de cerca Italia, con el 39%, y Singapur, con el 36%. En España, sin embargo, la cifra se queda en el 29% de los minoristas encuestados. Las principales barreras que los retailers españoles identifican en este proceso son la dificultad de gestionar el proceso de cambio en el negocio (33%) y los cambios organizativos que conlleva (28%), seguido de la complejidad de adaptar los sistemas heredados y las potenciales brechas que la digitalización pueda suponer para la seguridad de los datos (25% en ambos casos). “Es significativo ver que un 51% de los retailers españoles encuestados identifican la actitud de su compañía respecto a la adopción de tecnología como pragmáticos, pero con intención de adoptarla más pronto que tarde“, destaca Juan José Llorente, Country Manager de Adyen en España y Portugal.

Optimizar la satisfacción del cliente

“Abordar un proceso de digitalización integral no es baladí. Son muchos los parámetros a tener en cuenta para que el proceso sea un éxito, y deben abordarse de forma coherente para que el resultado sea el esperado. Optimizar la satisfacción del cliente en todos los canales, mejorar las opciones de registro, ofrecer opciones de omnicanalidad no solo para la fase de descubrimiento y compra, sino también para la de devolución y postventa, son algunos de los principales“, explica Llorente. De hecho, el 24% de los retailers españoles admite que la revitalización de la tienda física es una iniciativa importante en la estrategia de su organización.

En esta fase es vital para el retailer convertir la tienda física en un activo estratégico. Un 70% de las marcas vaticinan un aumento de cierres de establecimientos entre 2020 y 2023, porque las ventas procedentes de estos canales se están viendo superadas por el e-commerce, el m-commerce e incluso el social commerce. El 59% de los retailers españoles cree que el ritmo de cierre de tiendas físicas crecerá mucho o significativamente entre 2020 y 2023. Sin embargo, se deben tener en cuenta otros factores, ya que la experiencia en tienda física sigue jugando un papel importante el en proceso de decisión de los nativos digitales que, aunque no concluyan el proceso en el establecimiento, precisan de la experiencia para tomar una decisión de compra. El 48% de los retailers españoles encuestados planea ofrecer experiencias digitales en las tiendas físicas a sus clientes.