09/07/2019
Revista BEAUTYPROF
Los clientes que obtienen una experiencia de compra personalizada pueden gastar un 40% más de lo planeado, según BCG
 La privacidad, que sigue siendo lo más importante para los clientes. La privacidad, que sigue siendo lo más importante para los clientes. // FOTO: BCG

Boston Consulting Group en su último informe “The next level of Personalization in Retail” habla sobre la importancia de personalizar las experiencias de compra on-line y la necesidad de una tecnología correctamente integrada de cara mejorar el negocio de los retailers, destacando que aquellos clientes que obtienen una experiencia de compra personalizada pueden gastar un 40% más de lo planeado.

Desde BCG explican que la mayoría de los retailers no están cerca de ofrecer las experiencias personalizadas que sus clientes esperan y que la gran mayoría ni siquiera ha tomado el primer paso esencial para definir qué significa la personalización para sus clientes y negocios aunque algunas compañías están avanzando.

La tecnología juega un papel importante en la mejora de la personalización. De acuerdo con un estudio realizado por BCG y Google, los clientes prefieren cada vez más una experiencia de compra On - line que sea fácil y rápida y que les ayude a tomar decisiones de compra.

Desde BCG informan que las empresas que utilizan métodos avanzados de personalización pueden ver ganancias de productividad del 6% al 10% y un aumento de ingresos del 10% o más, y aconsejan que las empresas también deben poder utilizar la inteligencia artificial y los algoritmos de aprendizaje automático para analizar y actuar sobre los datos en tiempo real, mientras que miden sistemáticamente los resultados

Cuando la experiencia de compra fue altamente personalizada, los clientes indicaron que tenían un 110% más de probabilidades de agregar artículos adicionales a sus cestas, informan desde BCG

El informe de Boston Consulting Group incluye una encuesta a clientes, que sugiere que la personalización bien realizada puede generar importantes beneficios para el retailer. Por ejemplo, cuando la experiencia de compra fue altamente personalizada, los clientes indicaron que tenían un 110% más de probabilidades de agregar artículos adicionales a sus cestas y un 40% más de probabilidades de gastar más de lo que habían planeado, afirman desde BCG.

Por otro lado, en este informe se destaca un problema importante a la hora de mejorar el proceso de personalización por parte de los retailers: la privacidad, que sigue siendo lo más importante para los clientes. "Mantener la privacidad de mi información de pago" o "mantener mi información personal privada", son algunas de las respuestas de clientes incluidas en este informe. Sin embargo, los clientes están cada vez más dispuestos a compartir datos personales con marcas de confianza a cambio de beneficios tangibles, como un proceso de compra más fácil y rápido, según el estudio.

Los retailers reconocen que la personalización será cada vez más importante, y están ajustando sus planes de inversión de personalización en consecuencia. Actualmente, los retailers están invirtiendo, en promedio, el 0,7% de sus ingresos en personalización. Sin embargo, los mejores dentro de este grupo están invirtiendo un 0,9%, en promedio, o aproximadamente 1,3 veces más, y utilizan el marketing móvil, dispositivos de pago y la búsqueda marketing de pago. También disponen de más programas personalizados de comercialización y fidelización y recompensas.

Desde BCG advierten, que independientemente de su segmento, los retailers se enfrentan a ciertos desafíos tecnológicos. Casi el 12% dijeron que la tecnología de su compañía no estaba lo suficientemente integrada.

Los retailers están invirtiendo, en promedio, el 0,7% de sus ingresos en personalización

Además desde Boston Consulting Group insisten en que la mayoría de los retailers no han abordado suficientemente los riesgos asociados con la mala gestión de los datos de los clientes. “Las violaciones de datos pueden dañar permanentemente una marca y erosionar la confianza de los clientes, reduciendo su disposición a compartir información sobre ellos mismos. Ante las preocupaciones de los clientes y las nuevas regulaciones, como la Regulación General de Protección de datos (GDPR), muchos retailers están incrementando su enfoque en la protección de los datos de los clientes”, añaden desde la consultora.

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