La causa, un mal servicio de atención al cliente
Datos del Sector

Uno de cada dos consumidores se plantean cambiar sus marcas habituales

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La mitad de los consumidores realizaron al menos un cambio de compañía en 2015 debido a una experiencia negativa con el servicio de atención al cliente, mientras que el porcentaje roza el 60% para los datos del año en curso. Son cifras aportadas por el Índice de Experiencia de los Clientes, un estudio elaborado recientemente por Aspect Software. El informe confirma también que los tiempos de espera muy largos siguen encabezando la lista de quejas sobre los servicios de atención al cliente. Así, el porcentaje de consumidores que no quieren llamar bajo ninguna circunstancia a este servicio sigue siendo preocupantemente elevado: 38%.

Sin embargo, también han aumentado notablemente otras cuestiones frustrantes con respecto a la encuesta del año anterior, como el tiempo para conseguir resolver un problema o la molestia de tener que repetir el motivo de la llamada una y otra vez a varias personas. El comercio minorista, en el que un mal servicio se transforma de forma más directa en pérdida de negocio, es el único de los evaluados que ha reducido la deserción de los clientes con respecto a los datos de 2015. Los sectores de viajes, telecomunicaciones/internet por cable y grandes superficies sufrieron aumentos entre leves y considerables en su pérdida de negocio.

“El descontento entre los clientes que reflejaba nuestra encuesta de consumidores de 2015 debería haber puesto en guardia a cualquier empresa B2C que esté prestando un servicio de atención deficiente. Ahora los consumidores afirman que están todavía más predispuestos a abandonar una marca debido al mal servicio al cliente”, ha afirmado Joe Gagnon, Vicepresidente y Director de Estrategia de Clientes de Aspect.

Los consumidores prefieren la interacción con las marcas a través de autoservicios, canales de texto y apps de mensajería

Según ha puntualizado al respecto, “desde hace tiempo se habla de una demanda creciente entre los consumidores de autoservicios e interacciones digitales como primera vía de contacto con las marcas. Ahora al 71% les gustaría poder resolver los problemas de posventa por sí solos. Es más, el 65% afirman que la posibilidad de solucionar sus problemas por sí mismos les hace sentirse bien con la marca y consigo mismos. Esta tendencia representa una gran oportunidad para las empresas que desean mejorar de forma sencilla la experiencia del usuario y retener esa base de clientes que cuesta tanto esfuerzo conseguir”.

Preferencia por la interacción automatizada

El 49% de los encuestados preferirían llevar a cabo todas sus interacciones con el servicio de atención al cliente mediante canales de texto y mensajería si las marcas les dieran la posibilidad. Cerca del 40% llegó a afirmar que el texto es una forma más eficaz de comunicación que hablar con la empresa en cuestión. Con todo, una inmensa mayoría (el 86%) afirmó que la interacción automatizada debe acompañarse siempre de la posibilidad de hablar con una persona.

Esta cifra deja patente la necesidad de que las marcas brinden a sus clientes un servicio multicanal que ofrezca a los usuarios experiencias conectadas y contextuales, con la posibilidad de cambiar de un canal a otro sin tener que repetirse. De hecho, el 73% de los consumidores consideran esto último muy importante, lo que representa un aumento de cinco puntos con respecto a 2015.

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